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Marketing de Relacionamento: Ponto para a LEGO!

É mais barato manter clientes satisfeitos do que tentar ganhar novos

68% dos clientes que deixam de consumir um serviço alegam má qualidade ou ausência de atendimento. Preço e qualidade do produto ficam apenas em segundo plano, com 9% e 14% respectivamente.

(CBM.globoradio)

 

No marketing de relacionamento, a palavra de ordem é RETENÇÃO. O objetivo é manter um vínculo com o cliente e mantê-lo satisfeito.

Hoje, com a internet, as formas de interação são extremamente amplas e variadas, e merecem uma atenção especial, uma vez que ações (boas ou ruins) podem tomar proporções astronômicas.

Recentemente, o pequeno Luka Apps e a gigante LEGO se tornaram um dos assuntos mais falados nas redes sociais e viraram notícia também nas mídias offline, como rádio, televisão e jornal impresso. Isto, porque a empresa possui excelentes funcionários que prestam serviço de pós-venda.

A notícia toda se deu a partir da resposta ao e-mail enviado pelo menino Luka, de 7 anos, para a LEGO.

email

 

O e-mail de Luka Apps:

“Olá, meu nome é Luka Apps e tenho sete anos. Com todo o dinheiro que eu ganhei no Natal comprei o kit Ultrasonic Raider, do Ninjago. O número é 9449. Ele é realmente muito bom. Meu pai foi me levar ao Sainsburys e me falou para eu deixar os bonecos em casa, mas eu os levei e perdendi o Jay ZX, pois ele caiu do bolso do meu casaco. Fiquei muito triste por tê-lo perdido. Meu pai falou para eu mandar um e-mail para ver se vocês podem me mandar um outro. Prometo nunca mais levá-lo às compras de novo se vocês puderem me mandar um. Obrigado”

A resposta da LEGO:

“Obrigado por nos enviar um e-mail!

Nós sentimos muito por ouvir sobre você ter perdido seu boneco do Jay, mas parece que seu pai estava certo sobre deixar ele em casa. E parece que você está muito triste por isso.

Normalmente nós pediríamos que você pagasse por um novo se você perdesse um dos seus bonecos e precisasse substituí-lo. Meus chefes me disseram que eu não poderia enviar um outro de graça porque você o perdeu, mas eu decidi entrar em contato com Sensei Wu para ver se ele pode me ajudar

Luka, falei com Sensei Wu (personagem da coleção) que você perdeu seu boneco do Jay em uma situação totalmente acidental e que isso nunca, nunca, nunca mais vai acontecer de novo. Então Sensei me pediu para falar isso para você: “Luka, seu pai parece ser um homem realmente muito sábio. Você deve sempre proteger seus bonecos Ninjago como os dragões protegem as armas Spinjitzu!”. Sensei Wu também me disse que está tudo certo e mandaremos um novo boneco Jay para você. Além disso, somente um fã de verdade gastaria todo seu dinheiro de Natal com o kit completo! Por conta disso, mandaremos algo extra para você.

Esperamos que você goste do Jay que vai receber com o kit completo de armas e nosso presente, um cara realmente mau que possa lutar com ele!

Lembre-se sempre do que Sensei Wu disse: proteja seus bonecos como as armas do Spinjitzu. E sempre, é claro, ouça o que seu pai falar.

Você vai receber um envelope da LEGO dentro das próximas duas semanas com seu novo boneco. Por favor, tome cuidado dele, Luka. Lembre que você prometeu sempre deixá-los em casa.

Richard

LEGO Consumer Services”

 

O menino também publicou uma foto seu com seu kit, ainda com o espaço para o boneco que a LEGO irá enviar.

brinquedo

 

Em outubro do ano passado, a marca já havia dado um ótimo exemplo de seu atendimento ao presentear um menino de 10 anos, que juntou dinheiro por dois anos, para comprar um produto que foi descontinuado quando ele finalmente havia economizado o suficiente.

Pela paixão de ambos os meninos pela marca LEGO, não é difícil saber que ambos continuariam comprando seus brinquedos, mas a empresa dá um passo além no atendimento ao consumidor e tenho certeza de que deixou muitos fãs de LEGO orgulhosos.

 

 

Por: Juliana Cappelatti

por: Marketing Viewer

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