Sempre que viajo, gosto de permanecer alguns dias na mesma cidade para sentir sua energia, compreender sua cultura e observar como as pessoas vivem. Em julho de 2026, ficamos oito dias em Madrid, e cada momento trouxe um novo aprendizado.
Nossa experiência começou ainda no voo, com a Air China. Para mim, uma viagem é muito mais do que um deslocamento: é uma experiência. E talvez aqui esteja o primeiro aprendizado, acompanhado de uma pergunta essencial para quem trabalha com branding:
O QUE AS PESSOAS BUSCAM: PRODUTOS, SERVIÇOS OU EXPERIÊNCIAS?
Essa reflexão nos leva à diferença entre preço e valor. O preço está diretamente relacionado ao produto ou ao serviço. O valor está na maneira como esse produto ou serviço é entregue, apresentado e transformado em experiência.
Na Air China, compreendi como a cultura influencia essa entrega. A cultura oriental revelou-se no atendimento da classe executiva: respeito, atenção, cuidado e gentileza. A forma delicada e respeitosa como a comissária se comunicava demonstrava algo além da obrigação de atender. Havia alma, coração e, ao mesmo tempo, muito profissionalismo.
Ali, ficou claro para mim: cultura e experiência estão profundamente conectadas.
Ao chegarmos a Madrid, tivemos a sorte de acompanhar a cidade durante a final da Copa e assistir ao jogo entre Espanha e Argentina. Com a vitória espanhola, Madrid se preparou para celebrar e vibrou com muita alegria.
Mesmo em meio a uma multidão, algo chamou novamente a minha atenção: o respeito. Havia entusiasmo, emoção e celebração, mas também convivência e cuidado com o outro. Compreendi, então, que a segunda palavra essencial para uma experiência é respeito.
Como estrategista de branding e marketing, meu olhar estava atento à forma como essas duas disciplinas se manifestavam em Madrid. Foram muitos aprendizados: nas lojas de grandes marcas, nos pontos turísticos, nos restaurantes, na visita ao Estádio Santiago Bernabéu, no serviço do hotel e em cada movimento da cidade.
A cordialidade, o profissionalismo, a organização e a limpeza reforçaram novamente a presença da cultura e do respeito.
Muito se fala que as marcas precisam oferecer experiências e que os consumidores desejam mais do que produtos. Porém, esse conceito costuma aparecer de maneira superficial em conteúdos nas redes sociais.
Experiência é muito mais do que servir um espumante, promover um evento ou criar um momento especial.
Experiência é ter clareza sobre quem é a sua marca e garantir que todas as pessoas envolvidas a entreguem aos consumidores com consistência e disciplina.
A experiência não acontece somente em um momento. Ela revela como a marca vive, comporta-se, relaciona-se e expressa seu jeito de ser.
Três aprendizados para transformar uma marca em experiência
1. Comece pela cultura
Defina com clareza os valores da marca e transforme-os em comportamentos visíveis em todos os pontos de contato.
2. Entregue respeito em cada detalhe
Respeitar é compreender o consumidor, cuidar do seu tempo e fazer com que ele se sinta reconhecido em toda a jornada.
3. Seja consistente
A experiência precisa acontecer diariamente, em cada atendimento, produto, ambiente, mensagem e atitude. Não é uma ação isolada: é o jeito de ser da marca.
A verdadeira experiência acontece quando cultura, respeito e consistência deixam de ser um discurso e passam a ser vividos pela marca.
Vera Müller | Marketing Viewer
